Theo thống kê từ các doanh nghiệp thì chi phí để có được một khách hàng mới gấp 7 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Cũng bởi thế mà bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, chủ doanh nghiệp không thể bỏ qua việc theo dõi tỉ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate) để có chiến lược giữ chân khách cũ một cách hiệu quả. Vậy cụ thể thì Customer Retention là gì? Và làm cách nào để tối ưu hóa Customer Retention? Bài viết sau đây sẽ giải đáp ngay cho bạn đây!
Customer Retention là gì?
Customer Retention có thể hiểu là giữ chân khách hàng. Đây là một yếu tố rất quan trọng trong tất cả các doanh nghiệp bởi lượng khách hàng trung thành luôn là nguồn khách cần được duy trì nhất. Việc “giữ chân” được một khách hàng và để họ tiếp tục quay lại mua sản phẩm giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Cụ thể như:
- Chi phí quảng cáo.
- Chi phí thuê nhân lực gọi điện thoại, giới thiệu dịch vụ…
- Chi phí gặp gỡ, tư vấn khách hàng.
- Thời gian và chi phí đàm phán, ký kết hợp đồng.
Cũng bởi tầm quan trọng ấy mà hầu hết các doanh nghiệp đều đặt việc chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng thì việc duy trì khách hàng cũ là điều không thể bỏ qua.
Cách tính Customer Retention Rate (tỉ lệ duy trì khách hàng)
Vậy người ta tính tỉ lệ duy trì khách hàng như thế nào?
Tỉ lệ duy trì khách hàng có thuật ngữ chuyên ngành là Customer Retention Rate (CRR) – đây là chỉ số về tỉ lệ khách hàng mua/ sử dụng dịch vụ và quay lại trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy thuộc vào chính sách của từng công ty mà CRR được tính theo các khoảng thời gian khác nhau. Có thể là theo tháng, theo quý hoặc theo năm… Nhưng thông thường thì nó sẽ phụ thuộc vào chu kỳ mua sắm và mức độ thường xuyên mà giao dịch mua/ bán được thực hiện.
Tỉ lệ duy trì khách hàng được tính theo công thức CRR = (CE – CN)/CS x 100%.
Trong đó:
- CE: số khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định.
- CN: số khách hàng mới trong giai đoạn đó.
- CS: số khách hàng ở đầu giai đoạn đó.
Theo đó, CRR giúp các doanh nghiệp đưa ra được những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp kịp thời.
3 bí quyết giúp bạn tối ưu Customer Retention hiệu quả
Để tối ưu Customer Retention Rate hiệu quả thì các chủ doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược cụ thể cho phù hợp với mục tiêu và đặc thù của công ty. Hiện nay, có rất nhiều cách để tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng. Tuy nhiên dưới đây là 3 cách cơ bản và hiệu quả nhất mà bạn cần làm đầu tiên!
Cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi
Việc đầu tiên cần làm để giữ chân một khách hàng cũ là đưa cho họ những giá trị nhiều hơn so với thứ họ mong đợi. Ví dụ một khách hàng A đã sử dụng dịch vụ của bạn. Họ hài lòng và tiếp tục quay lại lần sau. Thế nhưng nếu dịch vụ của bạn mãi dừng lại ở mức độ hài lòng thì chắc chắn họ sẽ có tâm lý nhàm chán và muốn chuyển sang một bên cung cấp khác để trải nghiệm cái mới.
Vậy nhiệm vụ của bạn phải là cho khách hàng thấy, bạn có thể làm được nhiều hơn thế. Hãy thường xuyên cho ra những sản phẩm, dịch vụ mới với giá trị cao hơn. Hãy cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để kích thích sự hứng thú của họ một cách thường xuyên.
Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết
Trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy, muốn một thành viên trở nên trung thành thì cách tốt nhất là cho họ thấy họ đang ở trong một cộng đồng tuyệt vời. Thay vì để những khách hàng cũ của mình hoạt động và tương tác rời rạc thì hãy “xếp” họ vào chung một cộng đồng. Ở đó bạn có thể dành cho họ những ưu đãi riêng biệt mà những người khác không có, thường xuyên tham khảo nhu cầu, thu thập dữ liệu và xác định xu hướng trong cộng đồng để có hướng đi phù hợp.
Thực tế cho thấy việc xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết giúp làm tăng Customer Retention Rate rất hiệu quả. Khách hàng sẽ cảm thấy họ đặc biệt, họ được quan tâm và họ là một phần tử trong thương hiệu của bạn!
Chủ động giao tiếp
Và yếu tố cuối cùng giúp tăng tỉ lệ Customer Retention là gì? Đó chính là hãy chủ động giao tiếp với khách hàng. Chủ động ở đây có nghĩa là đưa tới dịch vụ trước cả khi khách hàng cần và trao đổi thường xuyên để giải quyết kịp thời vướng mắc của khách hàng. Hãy lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng. Sau đó chủ động gửi cho họ những tài liệu, chương trình, sản phẩm liên quan mà có thể họ sẽ cần tới.
Customer Retention là một việc tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là vấn đề đau đầu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Để duy trì tỉ lệ khách hàng thân quen hiệu quả thì bạn cần áp dụng 3 cách trên một cách phù hợp. Bên cạnh đó cũng nên bổ xung những phương pháp khác tùy thuộc theo tình hình của doanh nghiệp bạn nhé!